web hit counter
Breaking News

Apa saja manfaat dan keuntungan CRM dan apa saja kelebihan dan kekurangan penggunaan CRM?

Saya mencoba menjelaskan kelebihan dan kekurangan CRM dengan cara yang mudah dipahami [Ada kasus unik]. Apa yang terlintas di benak Anda ketika mendengar “CRM”? Tampaknya kebanyakan orang memikirkan layanan seperti Salesforce dan Netsuite.

Jadi berapa banyak orang yang bisa menjelaskannya secara singkat ketika mereka mengatakan “Tolong jelaskan CRM secara detail”? Mungkin kebanyakan orang merasa sulit untuk menjelaskan secara rinci, dengan mengatakan, “Saya mengerti entah bagaimana, tetapi secara detail …”.

Namun, jumlah perusahaan yang memperkenalkan CRM terus meningkat, dan tidak jarang mereka mencapai hasil yang luar biasa. Dapat dikatakan bahwa kemungkinan besar akan diperkenalkan di perusahaan Anda di masa depan.

Mengapa Anda tidak memperoleh pengetahuan yang kuat tentang CRM di sini? Kali ini, saya ingin memperkenalkan gambaran umum tentang CRM, kelebihan dan kekurangannya, serta contoh unik di Jepang yang memanfaatkan CRM.

Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari “Customer Relationship Management”, yang berarti “Manajemen Hubungan Pelanggan” dalam bahasa Jepang. Hal ini sering disebut sebagai “sistem manajemen pelanggan”.

Pertama, konsep dan metode pengelolaannya adalah “Mari kita bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dengan mengelola dan mengidentifikasi data pelanggan dan memberikan layanan yang sesuai dengan setiap individu.” Lahir di Amerika Serikat pada 1990-an, menjadi dikenal luas pada tahun 1998 untuk buku “CRM-Pelanggan Ada” oleh Accenture (kemudian Andersen Consulting), sebuah perusahaan konsultan yang komprehensif.

Omong-omong, karena frasa ini mirip dengan CMS (Contents Managemet System), mudah untuk membuat kesalahan, jadi berhati-hatilah.

Perbedaan dari SFA

Ada sistem yang disebut SFA (Sales Force Automation), yang mirip dengan CRM software. Mereka semua memiliki kesamaan dalam hal “mengelola data pelanggan”, tetapi berhati-hatilah agar tidak membingungkan mereka karena ada perbedaan yang jelas di antara mereka.

Di bawah ini adalah ringkasan perbedaan antara CRM dan SFA.

Apa yang dapat Anda lakukan dengan CRM

  • Manajemen data pelanggan (manajemen dua lapis)
  • Pengiriman email ke pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan
  • Survei kepuasan menggunakan formulir kuesioner
  • Fungsi manajemen seminar / acara
  • Fungsi CTI berpusat pada dukungan pelanggan
  • Apa yang dapat Anda lakukan dengan SFA
  • Manajemen data pelanggan (manajemen tiga lapis)
  • Fungsi laporan untuk memvisualisasikan penjualan dll.
  • Fungsi ToDo yang memungkinkan Anda untuk berbagi tugas secara keseluruhan
  • Fungsi pembuatan formulir untuk kutipan, faktur, dll.
  • Pembuatan laporan harian / fungsi manajemen

Seperti yang Anda lihat dengan membandingkan perbedaan antara keduanya, CRM berfokus pada peningkatan kepuasan dengan mengelola data pelanggan dengan benar, dan SFA berfokus pada mendukung aktivitas penjualan dan meningkatkan penjualan.

Manajemen data pelanggan CRM adalah manajemen dua lapis (informasi pelanggan, informasi kasus), sedangkan SFA adalah manajemen tiga lapis (manajemen dua lapis + informasi negosiasi). Bahkan jika Anda membandingkan perbedaan lainnya, perbedaannya jelas.

Anda bisa memikirkan CRM untuk pemasaran dan SFA untuk penjualan.

Baru-baru ini, banyak layanan yang mencakup CRM dan SFA telah dirilis, dan garis di antara keduanya menjadi kabur.

Trennya adalah cloud

Ada dua jenis instalasi CRM: di tempat, yang menginstal paket di servernya sendiri, dan cloud, yang menggunakan layanan yang disediakan oleh vendor melalui Internet. Saat ini, sebagian besar masih digunakan di tempat, tetapi trennya sebagian besar adalah cloud.

Banyak perusahaan merasa mudah untuk menyebarkan, murah, dan dapat digunakan di mana saja karena sifat awan.

Terutama dari segi biaya, ini adalah solusi yang telah diperkenalkan oleh usaha kecil menengah dan start-up karena sering menghasilkan pengurangan yang signifikan.

Kelebihan dan kekurangan CRM

Kemampuan

Manajemen terpusat dari informasi pelanggan yang dipersonalisasi

Wajar jika penjualan tradisional dipersonalisasi, dan informasi pelanggan dikelola oleh setiap orang yang bertanggung jawab. Namun, itu adalah metode manajemen yang sangat tidak tepat dari sudut pandang peningkatan kepuasan pelanggan. Bisnis modern menunjukkan masalah ini dan mengharuskan seluruh tenaga penjualan untuk bekerja sebagai sebuah tim.

Informasi pelanggan yang terdaftar di CRM dibagikan secara instan dan dapat diperiksa oleh siapa saja. (Tentu saja dimungkinkan juga untuk menerapkan otoritas akses)

Dengan berbagi data pelanggan dengan cara ini, dimungkinkan untuk merespons dengan kesadaran akan kepuasan pelanggan.

Informasi dapat dibagi antar departemen untuk mempercepat strategi

CRM tidak selalu merupakan sistem yang hanya digunakan oleh departemen penjualan. Ini dapat digunakan di departemen mana pun jika perlu, dan informasi dapat dibagikan ke seluruh departemen.

Jika Anda menggunakannya di departemen pemasaran, Anda dapat segera memasukkan data pelanggan dari penjualan ke dalam strategi Anda. Layanan berkualitas tinggi dapat dicapai dengan mempercepat strategi.

HubSpot, platform pemasaran yang komprehensif, memungkinkan berbagi informasi strategis dengan menghubungkan CRM dengan data pelanggan dan prospek. HubSpot dirangkum dalam sebuah ebook yang mudah dipahami. Silakan periksa jika Anda tertarik.

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan respons yang sesuai

Sebuah fungsi bernama CTI muncul di kolom “Apa yang dapat Anda lakukan dengan CRM”, yang merupakan singkatan dari “Sistem Integrasi Telepon Komputer” dan merupakan sistem untuk menghubungkan komputer dan telepon.

Misalnya, ketika pelanggan yang sudah ada menanyakan tentang layanan atau produk, nomor tersebut dikenali dan data pelanggan di layar PC ditampilkan secara instan.

Karena Anda dapat memahami jenis interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan, Anda dapat merespons pelanggan dengan tepat dan bebas stres.

Kekurangan

Biayanya biaya operasional

Wajar jika kami akan memperkenalkan sistem, tetapi biaya operasional akan selalu dikeluarkan. Sangat mudah untuk berpikir bahwa tidak ada biaya operasional untuk pengemasan dan di tempat, tetapi biayanya lebih mahal.

Biaya tenaga kerja untuk manajemen dan operasi sistem adalah biaya yang baik, dan respons terhadap pembaruan juga merupakan biaya yang baik.

Selain itu, di cloud, biaya operasional akan dikeluarkan meskipun biaya pengenalannya tidak tinggi. Pada dasarnya, paket berubah tergantung pada jumlah pengguna, jadi semakin besar skala pengenalan, semakin tinggi biayanya.

Mengingat biaya operasional yang tinggi bahkan di tempat dan sumber terbuka, pilihannya masih terkonsentrasi di cloud. Faktanya, biaya penggunaan bulanan untuk cloud seringkali lebih murah daripada biaya pengelolaan dan pengoperasian sistem.

Pertama-tama, mari pahami skala penggunaan perusahaan Anda, hitung biayanya, dan perkenalkan dalam bentuk yang paling optimal.

Efeknya sulit muncul dalam penjualan

CRM terutama ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek, sehingga cenderung kurang efektif.

Karena itu, banyak perusahaan menyerah pada CRM lebih awal.

Pertama-tama, mari kita pahami bahwa tujuan CRM bukanlah untuk meningkatkan penjualan. Tentu saja, peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dapat meningkatkan jumlah pengikut (pelanggan yang terus menerus menggunakan layanan) dan meningkatkan penjualan.

Namun, ini hanya efek sekunder, dan pertama-tama, ada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Untuk alasan ini, pengguna tidak boleh berpikir tentang “memaksimalkan penjualan dengan CRM”, tetapi harus fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Kasus unik dari CRM

Digital Hollywood Co., Ltd. (yang mengoperasikan Digital Hollywood Co., Ltd.), yang menghasilkan banyak sumber daya manusia di bidang kreatif seperti video dan desain 3D, mengelola data pelamar untuk masuk secara terpusat dengan memperkenalkan CRM. Kami telah berhasil dalam mengambil pendekatan yang tepat.

Ini adalah penggunaan umum dari CRM, tetapi Digital Hollywood juga menggunakan sistem ini sebagai “bagan siswa”. Dengan kata lain, dengan mengelola status kursus siswa, nilai, dan status respons siswa secara terpusat, kami menciptakan lingkungan untuk menghadapi setiap siswa.

Akibatnya, tingkat kehadiran yang mencurigakan menurun 30%, memecahkan masalah universal universitas “meningkatkan tingkat kelulusan”.

Saya tidak merasakan unsur bisnis karena saya mahasiswa, tapi ini sama dengan esensi “pemasaran O2O (One to One)”, yang dianggap penting dalam bisnis modern. Dengan memberikan pelayanan dan respon yang optimal kepada setiap pelanggan, kami akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat retainer dan repeater.

Ini mungkin bagian inti dari penggunaan CRM.

Tidak jarang perusahaan yang menerapkan CRM hanya menjadi “daftar manajemen informasi pelanggan”. Namun, seperti dalam kasus Digital Hollywood, cara yang benar untuk menggunakannya adalah dengan memanfaatkan akumulasi informasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Juga, tergantung pada cara berpikirnya, tampaknya itu dapat digunakan dalam berbagai cara. Menggunakan sistem dengan ide-ide bebas tanpa terikat oleh stereotip mungkin menjadi kunci untuk memaksimalkan efeknya.